Pengaruh Kepercayaan dan Komplain terhadap Kepuasan Pelanggan di J&T Express Lumajang

Abstrak

Penelitian ini dilakukan berdasarkan meningkatnya kebutuhan hidup manusia terhadap jasa pengiriman barang. Membuat perusahaan giat berkompetisi memperebutkan pangsa pasarnya. Kepuasan pelanggan sendiri berbeda-beda setiap individunya, dipengaruhi oleh segala aspek antara lain yaitu kepercayaan dan komplain. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan komplain terhadapkepuasanpelanggan di J&T Express Lumajang. Populasi dalam penelitian ini yaitu para pelanggan yang mengirimkan paketnya kepada perusahaan J&T Express. Sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 45 responden. Pengambilan sample penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan secara simultan atau bersama-sama bahwa kepercayaan dan komplain berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di J&T Express Lumajang. Dan secara parsial kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan komplain tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di J&T Express Lumajang. Hasil dari koefisien determinasi dipengaruhi oleh 2 variabel tersebut diketahui sebesar 36,3% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian ini.