Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Bank BTPN KCP Lumajang

Abstrak

Salah satu faktor kesuksesan suatu perusahaan ditentukan oleh tingkat kepuasan konsumennya. Tinjauan terhadap studi sebelumnya menunjukkan bahwa kepuasan dapat dicapai melalui kualitas pelayanan dan kualitas produk. Temuan ini kemudian mengarahkan penelitian dalam memberikan bukti empiris yang berkaitan dengan pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BTPN KCP Lumajang. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif, sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 60 responden. Metode yang dipakai yaitu metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian secara parsial membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BTPN KCP Lumajang. Secara simultan terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Bank BTPN KCP Lumajang dengan koefisien determinasi sebesar 0,710 yang menunjukkan bahwa 71,0% kepuasan nasabah Bank BTPN KCP Lumajang dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk, sisanya adalah 29,0% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti variabel citra perusahaan, kepercayaan dan fasilitas. Berdasarkan hasil penelitian, diharapkan Bank BTPN KCP Lumajang dapat terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pada pelayanan maupun produk yang diberikan kepada nasabahnya.